A IDEIA DO CUSTOMER EXPERIENCE É QUE AO MELHORAR A INTERAÇÃO, VOCÊ AUMENTE O ENVOLVIMENTO EMOCIONAL COM SEUS CLIENTES
Saber o que é experiência do cliente consiste em, também, entender que essa estratégia pode ser chamada de Customer Experience, ou simplesmente, CX. Ambas têm o mesmo objetivo: conquistar a preferência do público-alvo e fidelizá-lo.
A experiência do cliente é toda interação que seus clientes têm com sua empresa durante todo o relacionamento que se estabelece. Investir em uma boa experiência para o cliente é deixar sua marca mais presente na memória do consumidor.
A transformação digital, ou seja, a inclusão de soluções inovadoras para gerenciar e otimizar processos, segmentar as vendas e melhorar produtos ou serviços, tem contribuído para garantir a satisfação dos consumidores em todos os pontos de contato com a empresa.
A tecnologia facilita vários estágios da relação, desde o mapeamento dos processos até a alta disponibilidade de bens e serviços na internet.
Apesar de não existir uma estratégia modelo para melhorar a experiência dos clientes, existem algumas dicas para que você possa encontrar a forma mais adequada para a sua empresa.
ENGAJE A SUA EQUIPE
A cultura da empresa deve ser voltada para o cliente. Lembre-se de que não existe um departamento único que seja responsável por uma boa experiência do cliente. Todos devem estar focados nas necessidades, nos desejos, nos comportamentos e nas intenções dos consumidores.
OUÇA ATENTAMENTE O SEU CLIENTE
Os clientes querem que você saiba quem eles são e o que eles desejam. Abra espaço para ouvi-los antes e depois da realização do serviço ou disponibilização do produto. Faça o possível para que durante todo o processo, ele se sinta seguro, confortável e tenha a certeza de que está sendo levado a sério pela sua empresa.
OFEREÇA UMA EXPERIÊNCIA PERSONALIZADA
Cada cliente é único e tem a sua própria percepção do que é bom: para um consumidor, o momento “uau” pode ser um atendimento rápido, enquanto para outro pode ser uma entrega antes do prazo. O segredo está em garantir que cada passo da jornada do cliente seja incrível, e não apenas um momento em particular.
GERENCIE SEUS PROCESSOS
Se você utiliza ferramentas que possibilitam melhor controle e direcionamento das demandas que chegam à sua empresa, evite problemas clássicos. Se os processos da empresa não estiverem alinhados às expectativas dos clientes, vai ser um desafio otimizar a experiência.
MAPEIE A JORNADA DO CLIENTE
É preciso proporcionar experiências positivas para o cliente durante todo o processo em que ele estiver se relacionando com a sua marca. Para que isso aconteça, é necessário saber todos os pontos de interação que os consumidores têm com a sua empresa.
DÊ ATENÇÃO AO PÓS-VENDA
Algo que não pode ser deixado de lado quando falamos em experiência do cliente é o pós-venda. É interessante que sejam desenvolvidas estratégias para acompanhar o consumidor, mesmo depois de ele já ter finalizado a compra de um produto ou serviço.
FAÇA USO DAS REDES SOCIAIS
As redes sociais são um canal que aproxima as marcas do seu público, por isso é fundamental utilizá-las para proporcionar uma experiência positiva desde o seu primeiro contato. Por meio delas, é possível manter a presença da marca na vida do cliente mesmo após a venda.
ANTECIPE OS PROBLEMAS E NECESSIDADES DO CLIENTE
Uma ótima dica para trabalhar a experiência do cliente e garantir a satisfação é antecipar os problemas e necessidades, ao mostrar uma grande oportunidade que ele ainda não identificou. Isso vai demonstrar que a empresa se preocupa com o cliente durante todas as interações possíveis com a marca.
BUSQUE CONTINUAMENTE MELHORAR A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
A busca contínua por melhoria é algo essencial. Na sua empresa, sempre haverá meios de atender melhor às necessidades e expectativas do público. Então, não se canse de sempre tentar melhorar! Analise, estude, promova mudanças e teste.
A ideia do Customer Experience é que ao melhorar a interação, você aumente o envolvimento emocional com seus clientes. Assim, eles vão desenvolver uma relação positiva com a marca, formar um vínculo emocional e se tornar mais fiéis à sua empresa.
É importante a empresa pensar que cada cliente constrói um relacionamento único e que agrega valor ao seu crescimento. Mas, se esse relacionamento for bem nutrido, ambos estarão satisfeitos, com desejo de manter aquilo por muito tempo.
"Tente não focar apenas em resultados a curto prazo. Dedique-se a aumentar o tempo de vida dos seus clientes."
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